«

»

Jakość – definicja

jakośćCzęsto używamy stwierdzenia: „to jest dobrej jakości” albo „ta jakość mi nie odpowiada” etc.

Ale gdybym zadał Ci pytanie:
czym jest „jakość”, albo co ona dla Ciebie oznacza – to co bym usłyszał?
Taaak, niby wszyscy wiemy czym jest „jakość”, ale jakbyśmy mieli wytłumaczyć tak KONKRETNIE, nierzadko mielibyśmy kłopoty…

Jakość – definicja

Skorzystajmy z pomocy definicji z normy terminologicznej ISO 9000:

„JAKOŚĆ – stopień w jakim zbiór inherentnych właściwości spełnia wymagania”

Jak pierwszy raz zobaczyłem tę definicję, to lekko zgłupiałem…:-)

Spokojnie – zaraz się wszystko wyjaśni.

Zacznijmy od słowa „inherentny:
- oznacza ono cechę, która jest nierozerwalnie związana z danym pojęciem, coś co przesądza o jego istocie i naturze, bez tej cechy nie byłaby tym, czym jest.

Czyli – coś co mówi o stałych, indywidualnych właściwościach rozpatrywanego zjawiska/osoby/ rzeczy.
Gdyby tej „inherentnej” (czyli naturalnej, na stałe przypisanej dla rozpatrywanego pojęcia) cechy nie było – nie byłaby ona właśnie „tą” rzeczą.

Na przykład – inherentnymi właściwościami mojego fotela są: skóra, z której jest wykonane obicie, regulowane oparcie i podłokietniki, pięć nóżek na kółkach itp.
Bez tych cech mój fotel nie byłby tym konkretnym fotelem (ale jakimś innym) – wszystkie one przesądzają o jego naturze.

Albo: inherentnymi cechami psa są: cztery łapy, pysk, sierść, ogon, warczenie itp. Bez tych wszystkich cech pies nie byłby psem, ale np. bocianem…Wymienione cechy są indywidualnymi cechami odróżniającymi go od wszystkich innych kategorii stworzeń.

Najlepiej słowo „inherentnych” zamienić na „naturalnych” – to pozwoli być tej definicji bardziej przyjaznej.

Spełnia wymagania” – no tak, ale CO to jest wymaganie i KTO może je stawiać?
Otóż „wymaganie” – to potrzeba lub oczekiwanie, która jest stawiane przed czymś.

Kupując samochód oczekujesz, że będzie rozpędzał się do setki w 9 sekund i że będzie miał bagażnik jak stodoła.

Ale ktoś inny może stawiać INNE wymagania wobec TEGO SAMEGO samochodu – np. żeby był wygodny i nie palił więcej niż 10 litrów.

A jeszcze inne wymagania wobec tego samego samochodu ma np. Inspekcja Transportu Drogowego albo Policja…
Wymagania stawiają więc różne zainteresowane strony wobec tego samego, konkretnego wyrobu. Tymi stronami mogą być: klienci, organy administracji, ustawodawca, w końcu sam producent danego wyrobu też stawia przed nim swoje oczekiwania. Te wszystkie wymagania mogą czasami być zbieżne, a czasami mogą być wręcz sprzeczne….

Jak to:sprzeczne?
Ano – np. producent chciałby, żeby jego samochód był tylko w jednym kolorze (bo tylko taki ma na magazynie), ale klienci już nie zawsze…

W definicji słowa „jakość” występują słowa „stopień w jakim ….”.
Czyli: „jakość” jest „stopniowalna” – inaczej mówiąc coś może być „lepszej” (wyższy stopień) lub „gorszej” (niższy stopień) jakości.

Jakość jest RELATYWNA – coś, co będzie „dobrej” jakości dla mnie, może być dla Ciebie „słabej” jakości.
Ten sam wyrób – a różne poczucia spełnienia oczekiwań. Bo przecież ilu ludzi, tyle indywidualnych oczekiwań.

Podsumowując:

1) nie ma absolutnego wzorca jakości, jakość jest względna – różne strony mogą stawiać różne wymagania wobec tej samej rzeczy. Nie ma wzorca dobrego:
- odkurzacza
- telewizora
- butów
- wycieraczki
- itp. itd.
w Sevres pod Paryżem.

I dalej: coś co będzie dla jednego „dobrej” jakości, dla innego będzie zwykłym „bublem”. Ten sam wyrób może w pełni zaspakajać oczekiwania jednych, a dla innych nie być nawet wartym zwrócenia na niego uwagi.

2) jakości nie należy mylić z parametrami technicznymi. Są one jednym z jej aspektów, ale nie jedynym.
Dla konesera starych samochodów przysłowiowa „syrenka” może lepiej odpowiadać na jego wymagania {czyli być lepszej jakości} niż najnowszy model mercedesa.

3) Jakość jest więc zaspokojeniem indywidualnych odczuć i potrzeb, a zatem może być różna jak różne są potrzeby. Mówimy: „to jest słabej jakości” albo „to jest wysoka jakość” – czyli stwierdzamy, że coś w małym lub wysokim stopniu spełnia nasze oczekiwania

4) Jakość może być mierzona stopniem zaspokojenia potrzeb.

A więc musimy najpierw rozpoznać potrzeby naszych klientów. Po ich pełnym zaspokojeniu stwierdzą wtedy, że coś było „dobrej jakości” – czyli spełniło ich oczekiwania.

Ale jak wiesz, ilu klientów – tyle oczekiwań icon smile

 

 

Komentarze:

Podobało się? Podziel się ze znajomymi:
  • services sprite
  • services sprite
  • sledzik
  • gadu gadulive

O autorze

Robert Rakowiec

Audytor wiodący systemów zarządzania: jakością, środowiskowego i bhp. Przeprowadził liczne audyty certyfikacyjne oraz w nadzorze z ramienia jednej z wiodących jednostek certyfikacyjnych na rynku polskim. Zajmuje się szkoleniami i doradztwem gospodarczym, ze szczególnym uwzględnieniem systemów zarządzania jakością. Wdrożył wymagania norm ISO 9001, ISO 14001, ISO 13485,PN-N-18001 w kilkunastu organizacjach; w tym w firmach produkcyjnych, usługowych oraz urzędach administracji publicznej. Absolwent Politechniki Gdańskiej Wydziału Zarządzania i Ekonomii.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie będzie publikowany.

Current ye@r *

  • RSS