«

»

Polityka jakości

polityka jakości 150x150POLITYKA JAKOŚCI – to „korona” dokumentacji każdego systemu zarządzania jakością zgodnego z ISO 9001.

Określenie, zakomunikowanie i realizowanie Polityki jakości jest konieczne, aby móc powiedzieć: „stosujemy w naszej firmie ISO”.
Polityka jakości – to formalna i ogólna deklaracja firmy, jak zamierza traktować sprawy zarządzania jakością oraz pożądaną swoją pozycję w odniesieniu do klientów i konkurencji.

Polityka jakości jest OBOWIĄZKOWYM dokumentem ISO 9001.

Punktem wyjścia do zrozumienia, czym ma być polityka jakości, niech będzie jej definicja zawarta w normie terminologicznej ISO 9000 tj:

3.2.4 polityka jakości

ogół zamierzeń i ukierunkowanie organizacji, dotyczące jakości, formalnie wyrażone przez najwyższe kierownictwo.

Jeśli polityka jakości ma być „ogółem zamierzeń” – to już wiemy, że ma charakter OGÓLNY, a nie ma być szczegółowymi zadaniami w zakresie jakości danej firmy. Ma być swoistym wyznaczeniem idealnego kierunku w którym chce firma zmierzać, pokazaniem pożądanego stanu. To – jak ten stan osiągniemy, pokażemy szczegółowo w innym wymaganym dokumencie (cele jakości). Polityka jakości to hasłowe pokazanie pracownikom oraz klientom i innym zainteresowanym, naszych ambicji w dziedzinie jakości.

Z definicji wynika jeszcze, że musi być ona formalnie zatwierdzona (wyrażona) przez kierujących firmą na najwyższym szczeblu.

Tyle definicja.

Co o polityce jakości mówi sama norma ISO 9001?

Polityce jakości poświęcony jest punkt 5.3 normy ISO 9001.

Według niego, POLITYKA JAKOŚCI MUSI  spełniać następujące 5 warunków:

1) MUSI BYĆ ODPOWIEDNIA DO CELU ISTNIENIA ORGANIZACJI

Polityka jakości powinna wyrażać to, co należy do zasadniczego obszaru działalności przedsiębiorstwa.
Jeżeli więc zdefiniujemy politykę jakości, niepasującą do zasadniczej kompetencji danej firmy, wówczas nie osiągniemy praktycznie nic, poza pozorami i czasami ładnie brzmiącą, ale pustą deklaracją.

Nie powinno być tak, że dany tekst polityki jakości będzie pasował do każdej firmy.
Musi ona być indywidualna tak, aby odnosiła się do danej organizacji (lub przynajmniej wybranego obszaru jej działalności).

To często spotykany błąd – polityka jakości bez wyrazu, nijaka, rozemłana i „pustosloganowa”.

Jak można tego uninąć?

Np. formułując dosyć abstrakcyjnie, ale jednocześnie wyraziście cel odnośnie głównego wyrobu (usługi) przedsiębiorstwa, np. tak:

„Zamierzamy zaoferować naszym klientom budowę domów wg indywidualnych projektów, z prefabrykowanych elementów, w technologii suchej, ze stałym terminem wykonania i po stałej cenie i na najwyższym poziomie jakości”.

Takie zdanie obejmuje SPECYFIKĘ firmy, mówi jasno czym się zajmuje.

2) ZAWIERA ZOBOWIĄZANIE DO SPEŁNIENIA WYMAGAŃ I CIĄGŁEGO DOSKONALENIA SKUTECZNOŚCI SYSTEMU ZARZĄDZANIA JAKOŚCIĄ

To stosunkowo łatwo zrealizować, np. poprzez zawarcie w polityce jakości zdania „Zobowiązujemy się do spełnienia wymagań normy ISO 9001 oraz ciągłego doskonalenia skuteczności systemu zarządzania jakością”.
Często zdarza się, że w polityce nie ma tego zobowiązania, co jest formalnym niespełnieniem wymagań normy.

3) TWORZY RAMY DO USTANOWIENIA I PRZEGLĄDU CELÓW DOTYCZĄCYCH JAKOŚCI

Polityka jakości to swoista deklaracja na zasadzie „chcemy być piękni, młodzi i bogaci”. Ta ogólna i abstrakcyjna deklaracja w polityce powinna być jednak wyraziście sformułowana – w odniesieniu do strategicznych zamierzeń firmy.

Nasz wcześniejszy przykład:

„Zamierzamy zaoferować naszym klientom budowę domów wg indywidualnych projektów, z prefabrykowanych elementów, w technologii suchej, ze stałym terminem wykonania i po stałej cenie i na najwyższym poziomie jakości”

będzie potrzebował uszczegółowienia w celach jakości.
A cele jakości muszą wynikać (i być powiązane) z ogólną deklaracją polityki.

Często spotyka się zbyt szczegółowe polityki jakości, które same w sobie mają już b.precyzyjnie podane cele.

Nie jest to błąd, ale wtedy polityka:

- jest zbyt obszerna i tym samym trudniej zrozumiała przez pracowników
- wymaga częstych zmian, gdy cele szczegółowe zostaną osiągnięte

4) JEST ZAKOMUNIKOWANA I ZROZUMIAŁA W ORGANIZACJI

Polityka to swoiste „wyznanie wiary” odnośnie jakości w firmie.
Oczywistym więc jest fakt, że powinny ją znać wszyscy pracownicy: od najwyższego do najniższego szczebla.
Nie wystarczy umieszczenie polityki na ścianie w sekretariacie – trzeba ją przedstawić ludziom, omówić i wyjaśnić.

Prawdziwą zaletą dobrej polityki jakości jest jej zwięzłość i użycie powszechnie znanego sloganu firmowego.
Taką politykę wszyscy pracownicy będą pamiętać – bo na co dzień będą ją używać.

5) JEST PRZEGLĄDANA POD KĄTEM JEJ CIĄGŁEJ PRZYDATNOŚCI

Firma nie działa w oderwaniu od zmieniającego się rynku, klientów, konkurencji, przepisów prawa itd.
Koniecznym jest analizowanie tych zmian oraz zmian zamierzeń firmy odnośnie jakości.

Analiza ta może spowodować potrzebę zmiany polityki jakości.
Jeśli tak, to:
- sformułuj nową, adekwatną do potrzeb politykę jakości
- wycofaj starą i przekaż pracownikom i zainteresowanym stronom (np. klientom, dostawcom, jednostce certyfikującej) nową politykę
- omów, przeszkol pracowników z treści nowej polityki jakości i jej wpływu na firmę.

Podsumowując:

Polityka jakości może określać:

1) Pożądaną pozycję przedsiębiorstwa w odniesieniu do klientów i  konkurencji [obowiązkowo]
2) Ogólne cele związane z jakością [obowiązkowo]
3) Zasady postępowania w zakresie jakości dla pracowników
4) Priorytety z zakresie jakości
5) Poziom wymagań jakościowych
6) Formy współpracy z klientem
7) Skalę i metody oceny jakości
8 ) Zawiera zobowiązanie do spełnienia wymagań i ciągłego doskonalenia SZJ [obowiązkowo]

——
PRZYKŁAD POPRAWNIE SFORMUŁOWANEJ POLITYKI JAKOŚCI.
——

Polityka jakości

Firma „ABC” działa w szeroko pojętym obszarze doradztwa gospodarczego, ze szczególnym uwzględnieniem obszaru pozyskiwania, promowania i obsługi funduszy pomocowych UE.

Chcemy pomagać naszym klientom znaleźć korzystne rozwiązania organizacyjne i finansowe.

Identyfikujemy i dostarczamy pojawiające się na rynku instrumenty do zwiększenia konkurencyjności przedsiębiorstw i doskonalenia ich metod działania oraz wskazujemy dla nich nowe źródła finansowania.

„ABC” w swojej działalności kieruje się następującymi zasadami:

- dążymy do stałego podnoszenia poziomu obsługi naszych klientów
- klient czuje się przez nas kompleksowo i komfortowo obsłużony
- dobieramy i szkolimy pracowników tak, aby ich umiejętności pozwalały na oferowanie nowoczesnych rozwiązań

Gwarantem osiągnięcia założonych celów jest wdrożenie i ciągłe doskonalenie systemu zarządzania jakością zgodnego z ISO 9001.

——
PRZYKŁAD NIEPOPRAWNEJ polityki jakości, która jest niespecyficzna, tzn. nie ma charakteru indywidualnego, a jej tekst pasuje do każdej (czyli żadnej) firmy. Jest to „nowomowa”, której nikt nie zrozumie.
Trudno mówić o stworzeniu podstawy przez taką politykę do ustanowienia celów jakości.

—–

Polityka jakości

Mając pełną świadomość, że sukces firmy zależy głównie od spełnienia potrzeb i oczekiwań klientów oraz ich zadowolenia, przyjmujemy niniejszą politykę jakości.

Wszystkie przyjęte przez nas zobowiązania traktujemy poważnie i realizujemy je spełniając wszelkie wymagania z nimi związane.

Realizacja wymagań oraz utrzymanie pełnego zaufania klientów jest możliwa dzięki dobrze wyszkolonej, zorganizowanej i zaangażowanej załodze.

Stale podwyższamy jakość naszych wyrobów. Wysoka jakość zapewni nam dobrą pozycję rynkową i sukces finansowy.

Zwiększamy skuteczność naszego działania poprzez ciągłe doskonalenie systemu zarządzania jakością zgodnego z ISO 9001.

Zobowiązuję wszystkich pracowników do znajomości i przestrzegania niniejszej polityki.

Polityka jakości jest dostępna dla wszystkich zainteresowanych stron.

 

 

Komentarze:

Podobało się? Podziel się ze znajomymi:
  • services sprite
  • services sprite
  • sledzik
  • gadu gadulive

O autorze

Robert Rakowiec

Audytor wiodący systemów zarządzania: jakością, środowiskowego i bhp. Przeprowadził liczne audyty certyfikacyjne oraz w nadzorze z ramienia jednej z wiodących jednostek certyfikacyjnych na rynku polskim. Zajmuje się szkoleniami i doradztwem gospodarczym, ze szczególnym uwzględnieniem systemów zarządzania jakością. Wdrożył wymagania norm ISO 9001, ISO 14001, ISO 13485,PN-N-18001 w kilkunastu organizacjach; w tym w firmach produkcyjnych, usługowych oraz urzędach administracji publicznej. Absolwent Politechniki Gdańskiej Wydziału Zarządzania i Ekonomii.

Dodaj komentarz

Twój adres email nie będzie publikowany.

  • RSS